Положение о контроле качества

Положение о системе ведомственного контроля качества социальных услуг

1.ОБЩЕЕ РУКОВОДСТВО

1. Настоящее Положение разработано на основании ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации», национальным стандартом РФ ГОСТ Р 52498-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» (от 30.12.2005 №534-ст);
   ГОСТ Р 52143-2003 (Основные виды социальных услуг)
   ГОСТ Р 52142-2003 (Качество социальных услуг)
   ГОСТ Р 52496 -2005 (Контроль качества социальных услуг)
2. Целью осуществления контроля качества социального обслуживания учреждений социального обслуживания является обеспечение прав обслуживаемых граждан на получение услуг необходимого объема и надлежащего качества, создание необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей обслуживаемых граждан, повышения эффективности и качества социального обслуживания граждан.
3. Основными задачами контроля качества социального обслуживания являются:
   -соответствие системы качества требованиям национальных стандартов Российской Федерации и документации на нее;
   -состояние функционирования системы качества социального обслуживания в целом и отдельных ее составных частей;
   -соответствие предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;
   -анализ результатов работы учреждения в области качества социального обслуживания с учетом результатов текущего контроля качества;
   -выработка корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества;
   -мониторинг удовлетворенности качеством услуг обслуживаемых учреждением граждан.
4. Внутренний контроль качества обслуживания является системной процедурой оценки качества предоставляемых услуг, включающей в себя, организационную структуру контроля качества социального обслуживания, сроки и порядок осуществления контроля качества.

2. ВИДЫ ПРОВЕРОК КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1. В учреждении проводятся плановые и оперативные проверки качества обслуживания.
   Плановые проверки качества обслуживания осуществляются по ежегодно утверждаемому директором учреждения и согласованному с комиссией по качеству плану-графику внутренней проверки, составляемому руководителями структурных подразделений учреждения не реже 2-х раз в год по каждому работнику учреждения. Плановые проверки проводятся по деятельности всех работников учреждения.
2. Оперативные проверки качества обслуживания проводятся на основании приказов директора учреждения:
   -в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом;
   -в случае необходимости оценки эффективности корректирующих действий, осуществляемых по результатам проведенных ранее проверок системы качества;
   -при значительных изменениях организации работы и технологий предоставления услуг, которые могут сказаться на их качестве;
   -при поступлении от обслуживаемых граждан учреждения жалоб на качество социального обслуживания.

3. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.

1. Организационная структура системы качества социального обслуживания включает в себя 3 звена контроля:
   1 звено – ответственные исполнители по проведению проверок (заведующие отделениями, отделами)
   2 звено – лицо, ответственное за контроль качества социального обслуживания по направлению (заместитель директора)
   3 звено – комиссия по контролю качества учреждения социального обслуживания.
2. Основными направлениями контроля качества социального обслуживания учреждения являются:
   -медицинское направление
   -реабилитационное направление;
   -социальное направление;
   -хозяйственно-бытовое направление.
3. На ответственных исполнителей по проведению контроля качества социального обслуживания возлагается ответственность за:
   -планирование и организацию контроля качества социального обслуживания отделения;
   -проведение плановых проверок контроля в соответствии с планом-графиком, отражение результатов контроля в справках контроля и картах оценки качества;
   -проведение мониторинга качества социального обслуживания по отделению не реже 2-х раз в год;
   -проведение обучающей работы с персоналом, направленной на повышение качества социального обслуживания населения;
   -предоставление сведений не реже 2-х раз в год о результатах мониторинга лицу, ответственному за контроль качества социального обслуживания по направлению.
4. На лицо, ответственное за контроль качества социального обслуживания по направлению возлагается ответственность за:
   -общее руководство по организации контроля по курируемому направлению;
   -проведение плановых проверок деятельности ответственных исполнителей не реже 1 раза в квартал в соответствии с планом-графиком и отражение результатов проверок в картах оценки качества социального обслуживания;
   -проведение тематических проверок в курируемых подразделениях с отражением результатов проверок в справках контроля;
   -планирование и организацию методической работы по повышению квалификации и профессионализма работников в соответствии с выявленными проблемами при проведении контроля;
   -предоставление сведений не реже 2-х раз в год в комиссию по контролю качества учреждения по своему курируемому направлению;
   -проведение оперативных проверок контроля качества и предоставление их результатов директору.
5. Комиссия по контролю качества социального обслуживания является постоянно действующим объединением учреждения. Персональный состав комиссии по контролю качества ежегодно до 25 декабря утверждается приказом директора учреждения. В своей деятельности комиссия по контролю качества руководствуется действующим законодательством, Уставом учреждения, Положением о комиссии контроля качества, настоящим Положением. На комиссию по контролю качества возлагается ответственность за:
   -текущий мониторинг качества социального обслуживания населения (1 раз в 6 месяцев);
   -сравнительный мониторинг качества социального обслуживания населения (в том числе в сравнении с предыдущими периодами);
   -участие в планировании работы по повышению квалификации и профессионализма персонала учреждения с целью повышения качества социального обслуживания;
   -участие в оперативных проверках контроля качества и предоставление выводов комиссии директору;
   -предоставление результатов мониторинга качества социального обслуживания директору учреждения не реже 2 раз в год, а также по запросу директора.

4. ДОКУМЕНТАЛЬНОЕ ОФОРМЛЕНИЕ ПРОВЕРКИ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1. При проведении контроля качества социального обслуживания обязательной документацией ответственных исполнителей по проведению контроля являются:
   1. план-график контроля по отделению;
   2. справки контроля (справки посещения обслуживаемых граждан, справки по ведению документации, справки по результатам посещения мероприятий, занятий, режимных моментов и т.д.);
   3. карта оценки качества деятельности работника (приложение №1);
   4. сводная карта оценки качества деятельности отделений по критериям за 6 месяцев;
   5. мониторинг по результатам контроля деятельности отделения за 6 месяцев;
   6. анализ качества социального обслуживания отделения за год.
2. При проведении контроля качества социального обслуживания обязательной документацией лицо, ответственное за контроль качества социального обслуживания по направлению обязано вести следующую документацию:
   1. план-график контроля качества по направлению;
   2. справки по результатам тематического контроля по направлениям деятельности учреждения;
   3. карты контроля деятельности заведующих отделениями (не реже 1 раза в квартал);
   4. справки по результатам оперативных проверок;
   5. мониторинг по результатам контроля деятельности отделений курируемого направления за 6 месяцев;
   6. сводная карта оценки качества деятельности по направлению по критериям за 6 месяцев;
   7. анализ контроля качества направления за год.
3. Комиссия по контролю качества учреждения ведет в установленном порядке следующую документацию:
   1. план заседаний комиссии на год;
   2. протоколы заседаний комиссии;
   3. акты по результатам оперативных проверок;
   4. мониторинг по результатам контроля качества учреждения за 6 месяцев;
   5. сводная карта оценки качества социального обслуживания учреждения за 6 месяцев;
   6. сравнительный анализ оценки качества социального обслуживания учреждения (в том числе с предыдущими периодами);
   7. предложения по совершенствованию системы контроля качества, по повышению квалификации и профессионализма работников учреждения.

5. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОВЕРКИ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ, ПОРЯДОК И СРОКИ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ПРОВЕРОК

1. Ежегодно, не позднее 20 числа месяца, предшествующего планируемому периоду (20 декабря и 20 июня) заведующим отделением составляется план-график контроля качества социального обслуживания сроком на 6 месяцев и предоставляется заместителю директора. Заместитель директора представляет директору на утверждение план-график по курируемому направлению не позднее 25 числа месяца, предшествующего планируемому периоду. После утверждения план-график контроля качества социального обслуживания передается директором в комиссию по контролю качества учреждения для согласования. Все изменения в график контроля после утверждения директором и согласования комиссией вносятся приказом директора по согласованию с комиссией контроля качества. Период контроля качества по одному работнику составляет 5 рабочих дней.
2. Объекты проверки качества социального обслуживания:
   При проведении контроля качества ответственными исполнителями объектами контроля качества являются:
   1. услуги, предоставляемые обслуживаемым гражданам Учреждения;
   2. наличие и состояние документации;
   3. квалификация и профессионализм персонала;
   4. информационная работа;
При проведении контроля качества по направлению лица, ответственные за проведение контроля качества, и члены комиссии по контролю качества Учреждения учитывают два дополнительных объекта контроля:
1. специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
2. местонахождение учреждения.
3. Критерии оценки качества по объектам проверки качества ответственными исполнителями:

   Объект проверки	Критерии контроля
   Услуги	Полнота предоставления социальных услуг Своевременность предоставления социальных услуг Регулярность предоставления социальных услуг Результативность и эффективность предоставления социальных услуг
   Документация	Наличие установленной документации Соблюдение требований ведения установленной документации Своевременность предоставления плановой и отчетной документации
   Квалификация и профессионализм персонала	Исполнительская дисциплина Соблюдение требований охраны труда, ППБ, СанПиН Выполнение должностных обязанностей Участие в методических объединениях, мероприятиях
   Информационная работа	Своевременное информирование обслуживаемых граждан о предоставляемых услугах

4. Показатели оценки критериев контроля качества:
   При определении оценки контроля качества по критерию используется 10-ти балльная система оценок, где:
   • 10 баллов – критерий соответствует установленным требованиям и нормам от 80 до 100% (при оценке критериев проверяющим выявлены незначительные нарушения, не более чем по 2 критериям, отраженные в справках контроля)
   • 5 баллов – критерий соответствует установленным требованиям и нормам от 60 до 79% (при оценке критерия проверяющим выявлены незначительные нарушения по ряду критериев, отраженные в справках контроля)
   • 1 балл – критерий соответствует установленным требованиям и нормам менее 60% (при оценке контроля проверяющим выявлены значительные нарушения установленных норм и требований, имеются жалобы со стороны обслуживаемых граждан, отраженные в справках контроля)
   При подведении итогов оценки контроля качества ответственные исполнители учитывают дополнительные критерии, влияющие на качество социального обслуживания:
   • руководство постоянно действующими комиссиями и объединениями учреждения;
   • участие работника в конкурсах профессионального мастерства;
   • выполнение работником разовых особо важных работ и поручений;
   • внедрение в работу передовых методик и технологий;
   • разработка методик и программ;
   • участие в городских, областных, Всероссийских научно-методических мероприятиях и конкурсах;
   • разработка и реализация грантовых проектов.

   За каждый из указанных критериев устанавливается дополнительно 1 балл.

5. Оценка качества социального обслуживания проводится по следующим формулам:
   • Оценка качества социального обслуживания по каждому специалисту подводится ответственными исполнителями
   • Оценка качества социального обслуживания структурных подразделений рассчитывается ответственными исполнителями как частное от суммы показателей оценки качества деятельности работников отделения и общего количества работников.
   • Оценка качества социального обслуживания направления рассчитывается лицами, ответственными за контроль качества социального обслуживания по направлениям
   • Оценка качества социального обслуживания Учреждения рассчитывается комиссией по контролю качества
6. При определении контроля качества социального обслуживания используется шкала определения качества, где:
   • от 1 до 5 баллов – низкое качество социального обслуживания;
   • от 5 до 7,5 баллов – удовлетворительное качество социального обслуживания;
   • от 7,5 до 10 баллов – высокое качество социального обслуживания.
7. По итогам внутренней проверки качества исполнители и ответственные лица определяют уровень качества обслуживания по отделениям и направлениям. Проводят мониторинг качества обслуживания с выявлением проблемных зон учреждения при оказании социальных услуг.
8. Результаты контроля за год оформляются в виде справки-анализа об уровне качества социального обслуживания отделения, состоянии системы качества, в котором отражают данные мониторинга, соответствия показателей и результатов деятельности учреждения установленным требованиям в области обеспечения качества предоставляемых услуг. Анализ работы предоставляется лицу, ответственному за контроль качества социального обслуживания не позднее 20 декабря. Лица, ответственные за контроль качества социального обслуживания, предоставляют сводную справку-анализ с отражением данных мониторинга по курируемому направлению директору и в комиссию по контролю качества не позднее 25 декабря.
   • На основании полученных результатов проверки системы качества социального обслуживания комиссией по контролю качества разрабатываются предложения по ее совершенствованию, по внедрению новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, по улучшению состава и содержания нормативной документации системы контроля качества.
   • Отчет с предложениями по совершенствованию системы контроля качества предоставляется руководителю учреждения.
   • Директор учреждения рассматривает предоставленные документы, не позднее 30 дней со дня их предоставления принимает решение (издает приказ) по совершенствованию системы качества учреждения, иных предложений, вынесенных комиссией по контролю качества учреждения.
   • Результаты контроля качества учреждения доводятся до сведения персонала учреждения на общем собрании коллектива.

6. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ РАБОТНИКОВ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

1. Работник имеет право на уважительное отношение со стороны проверяющих лиц, получение полной и достоверной информации о результатах контрольных мероприятий. После проведения мероприятий по контролю качества социального обслуживания каждый работник должен быть ознакомлен под роспись со справками контроля, с картой оценки качества социального обслуживания.
2. Каждый работник имеет право обратиться в комиссию по контролю качества социального обслуживания в случае разногласий с заведующим отделением по результатам контроля. Ответ по результатам разногласий работнику направляется председателем комиссии по контролю качества не позднее 10 дней с момента поступления заявления в комиссию.
3. Каждый работник учреждения обязать уважительно относится к исполнителям контрольных мероприятий, членам комиссии по контролю качества социального обслуживания. При проведении контрольных мероприятий работник обязан предоставлять контролирующему лицу всю необходимую документацию и информацию по своей деятельности.
4. Все споры по контролю качества социального обслуживания, неурегулированные настоящим положением разрешаются в установленном законом порядке.
   Политика учреждения в области качества социальных услуг
   1. Система контроля качества предоставления услуг создается с целью:
      • Обеспечения постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами.
      • Повышение качества услуг и эффективности их предоставления.
      • Принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов.
   2. Основными задачами, на решение которых направлена система качества, являются:
      • Осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг.
      • Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг, предъявляемым к ним требованиям.
      • Обеспечение стабильного уровня качества услуг.
   3. Принципы системы качества:
      • Приорететности требований клиента по обеспечению качества услуг.
      • Предупреждения проблем качества услуг (проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения)
      • Соблюдение нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг.
      • Обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами( базовая и оперативная информация, техническая документация, данные о результатах предоставления услуг и их контроля, итоги оценки качества)
      • Четкое распределение полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющих на их качество.
      • Личная ответственность руководителя учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, организацию и общее руководство работы по обеспечению качества.
      • Обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с моральным и материальным стимулированием качества.
      • Документальное оформление правил и методов обеспечения качества услуг.
      • Обеспечение понимания всеми сотрудниками учреждения требований системыкачества, к политики в области качества.
      • Организационная структура системы качества
   4. В учреждении действует 2-х уровневая система контроля за деятельностью подразделений и отдельных сотрудников в области качества предоставления услуг:
      • Система внезапных проверок
      • Система самоконтроля
   5. Наличие двухуровневой системы контроля способствует соблюдению принципа предупреждения проблем качества, профилактике возможных нарушений в области качества предоставления услуг.
   6. Внезапные проверки осуществляются комиссией по контролю качества за деятельностью подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствием государственным стандартам социального обслуживания.
   7. Система самоконтроля заключается в ежедневном систематическом контроле качества услуг внутри каждого структурного подразделения.
   8. Основными критериями проверок являются:
      • соответствие предоставляемых услуг государственным стандартам и другим нормативным документам в области социального обслуживания;
   9. наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует подразделение (положение об отделениях, правила, инструкции, методики работы с клиентами, эксплутационные документы на оборудование, приборы, аппаратуру, государственные стандарты социального обслуживания)
   10. укомплектованность отделения специалистами и сотрудниками соответствующей квалификации
   11. наличие информации об отделении, порядке и правилах предоставления услуг
   12. техническое оснащение отделения
5. Порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества
   • Комиссия по контролю качества возглавляется зам директора по р/р ОБГУСО «Тулюшкинский психоневрологический интернат». Комиссия осуществляет внезапную проверку каждого структурного подразделения не реже, чем 1раз в год. План для проведения проверок разрабатывается комиссией и утверждается директором учреждения.
   • Конкретный список вопросов проверки с указанием сроков ее проведения вручается для ознакомления зав.отделения. которое подлежит проверке, за 1 день до ее начала под роспись.
   • После окончания проверки комиссия по контролю качества в течении 10дней, документально оформляет результаты проверки, составляет перечень выявленных недостатков, с указанием сроков их выполнения.
   • Список клиентов для проведения опроса определяется путем лотереи.
   • Система самоконтроля.
6. Каждый руководитель структурного подразделения разрабатывает и утверждает у директора учреждения план работы подразделенияи организует работу по контролю качества предоставления услуг в течении года по утвержденному графику.
   • Показатели качества социальных услуг могут быть использованы для дифференцированной оплаты труда работников.
   • Нормативно-методическая система качества (сведения о комплекте документов всех уровней)
7. В комплект документов учреждения, необходимый для организации работы системы контроля качества входят:
   • Приказ об утверждении политики в области качества предоставления услуг.
   • Приказ о создании комиссии по контролю качества за деятельностью подразделений и отдельных сотрудников и их соответствию государственным стандартам социального обслуживания.
   • Руководство по организации работы системы контроля качества предоставления услуг.
   • Годовой план работы учреждения в области качества.
   • Список вопросов для проведения проверок
   • Перечень выявленных недостатков.
   • Годовой анализ работы учреждения в области качества предоставления услуг.
8. В комплект документов каждого сотрудника учреждения необходимой для организации работы системы контроля качества входят:
   • План работы подразделения, включающий мероприятия в области контроля качества
   • График контроля качества отделения
   • План мероприятий по устранению недостатков (если выявлены)
   • Журнал контроля качества отделения
   • Положение об отделении
   • Правила, инструкции, методики работы с клиентами
   • Государственные стандарты социального обслуживания
   • Информация об отделении (буклет)
   • Порядок предоставления услуг
   • Правила предоставления социальных услуг
   • Годовой анализ работы отделения по исполнению сетевых показателей с подробным анализом работы в области контроля качества предоставления услуг.

Ответственность за политику в области качества

Ответственность учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества, а также за обеспечение понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества несет директор учреждения.

Ответственность за качество услуг лежит на каждом исполнителе, предоставляющем услуги населени.

Ответственность за обеспечение качества услуг в каждом подразделении несет заведующий отделением.

МЕТОДИКА ОПРЕДЕЛЕНИЯ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

Для оценки качества социальных услуг оцениваются следующие должности:
- инструктор
-инструктор по физвоспитанию
-социальный работник
- пекарь
- сторож
- кочегар
- слесарь- сантехник
- столяр
- социальный педагог
- воспитатель
- музыкальный руководитель
- специалист по социальной работе
- психолог
- тракторист
- механик
- водитель
- зам.главного бухгалтера
- экономист
- бухгалтер
- юрисконсульт
- специалист о/кадров
- кассир
- секретарь
- специалист по охране труда и ТБ
-программист
-заведующий хозяйством
-уборщик служебных помещений
на основании «Системы оценки качества» в соответствии с пунктами «Критерии оценки».
Контроль качества социальных услуг проводится ежедневно.
В основу ежедневных проверок положен самоконтроль и взаимоконтроль в рамках одной профессиональной группы. Шкала экспертных оценок
в оказании социально-медицинских услуг:
10б.+15%- нет замечаний;
9б. +13,5%- 1 замечание
8б+12%- 2 замечания
7б.+10,5%- 3 замечания
6б.+9%- 4 замечания;
5б.+7,5% – 5 замечаний
4б.+6%- 6 замечаний;
3б.+4,5%- 7 замечаний;
2б.+3% - 8 замечаний;
1б.+0%- дисциплинарное взыскание;

План работы в области качества социального обслуживания в Тулюшкинском ПИ на 2023г